Cliente misterioso para centros comerciales

Qué se evalúa en las zonas comunes

Cinco escenarios de visita y llamada en un centro comercial

1. Visita de compras en familia. El evaluador recorre el centro con un objetivo: encontrar varias tiendas, comer y usar servicios. Mide el recorrido completo.
2. Consulta en el punto de información. Pregunta por una tienda, un horario especial o un servicio. Se comprueba la respuesta y la amabilidad.
3. Incidencia simulada. Un ticket de aparcamiento que no funciona o un objeto perdido. Mide el protocolo y el tiempo de respuesta.
4. Evento o campaña. Visita durante una acción del centro para ver si la información llega y si la actividad está bien organizada.
5. Llamada a atención al visitante. Pregunta por horarios o servicios. Mide si alguien contesta y con qué información.

Cómo se calcula el precio en un centro comercial

Las encuestas presenciales ayudan a contrastar la visita con la opinión de muchos visitantes. El calendario lo fija la propuesta antes de empezar. Más detalle en precios.

Cuándo y cuántas veces conviene medir en un centro comercial

Un centro comercial cambia mucho según el día. Un martes por la mañana se ve el mantenimiento: limpieza, señalización, servicios abiertos. Un sábado por la tarde se ve la capacidad: aparcamiento lleno, colas en los aseos, punto de información con gente esperando. Por eso proponemos al menos una visita en cada tipo de momento, y repetir en campañas fuertes como rebajas o Navidad. Si el centro tiene varias entradas o plantas con usos distintos, como ocio y restauración, cada visita puede empezar por un acceso diferente para cubrir todo el recorrido. La evaluación se mantiene igual mes a mes para que la gerencia vea la evolución con datos comparables, y se puede ampliar a la empresa de limpieza o de seguridad si su contrato incluye niveles de servicio que quieras comprobar. La propuesta fija las visitas y el calendario antes de empezar.

Errores que evitar al encargar un estudio en centros comerciales

• Visitar solo entre semana por la mañana, cuando el centro está tranquilo.
• Mezclar en el mismo informe lo que depende del centro y lo que depende de cada tienda.
• Simular incidencias que alarmen a otros visitantes. Las incidencias se pactan antes y son discretas.
• No avisar a la empresa de seguridad de que puede haber evaluaciones, si el escenario lo requiere.
• Olvidar a quien llega en transporte público o a pie: su recorrido desde la parada también forma parte de la experiencia.

Información al consumidor en un centro comercial

Cada tienda responde de su propia información al consumidor y de sus hojas de reclamaciones, según la normativa de su comunidad autónoma. La gerencia responde de las zonas comunes y de servicios como el aparcamiento, cuyas tarifas y condiciones deben estar a la vista. En accesibilidad, el Real Decreto Legislativo 1/2013 recoge los derechos de las personas con discapacidad. El informe describe lo observado; no es una inspección. Si quieres medir a los operadores, mira cliente misterioso para comercios y franquicias.