LA REALIDAD, DESDE EL OTRO LADO
Evaluamos experiencias. Escuchamos a consumidores. Verificamos lo que ocurre sobre el terreno.
Cuéntanos qué quieres descubrir
Las personas tienen mucho que contar…
Cuéntanos qué quieres descubrir Cliente misterioso: visitas, llamadas y recorridos digitales Producto y opinión: pruebas de producto y opiniones reales Trabajo de campo: verificaciones donde pasan las cosasEXPERIENCIA DE CLIENTE · COMERCIO Y FRANQUICIAS
Cliente misterioso para comercios y franquicias
Una misma marca puede vivirse de forma distinta en cada tienda. Observamos el recorrido del comprador, desde la entrada hasta la despedida, para entender cómo se aplica tu propuesta comercial. El proyecto puede reunir cliente misterioso, comprobaciones de campaña y revisión de protocolos con el equipo.
Cuéntanos tu proyectoPrecios publicados, todos + IVA · WhatsApp 24h: 620 00 11 66
- Propuesta con calendario y precio antes de empezar
- Informe con hechos observados y prioridades
- En toda España, con el mismo guion
- Se observa el servicio, no se juzga a personas
La experiencia que promete la marca, tienda a tienda
Resulta útil cuando quieres revisar un protocolo, preparar la apertura de nuevos puntos o entender por qué una campaña se presenta de maneras diferentes. Definimos situaciones de compra realistas y distinguimos las pautas de la marca de las condiciones de cada establecimiento.
Acogida y descubrimiento
Comprobamos si el comprador recibe atención, puede explicar lo que busca y obtiene preguntas que ayuden a concretar su necesidad. Registramos la espera y el contexto observado, sin atribuir intenciones al equipo.
Recomendación y cierre
Seguimos la presentación de alternativas, la explicación de diferencias y la respuesta ante dudas. El escenario puede terminar en una propuesta o incluir una compra autorizada y su comprobante.
Promoción y consistencia
Revisamos materiales, precios visibles y mensajes de campaña acordados. Si hay varios puntos, usamos criterios comunes y señalamos las diferencias de formato, horario o disponibilidad que afectan a la comparación.
Cómo preparamos la evaluación
El alcance se acuerda antes de empezar: qué queremos conocer, dónde lo observaremos y qué recibirás al terminar.
Un escenario que encaje en la tienda
Acordamos categoría, perfil del comprador, necesidad y límites de la consulta. Una búsqueda de calzado de uso diario exige preguntas distintas de una visita para comparar un electrodoméstico.
Una muestra de momentos y establecimientos
Seleccionamos puntos y franjas según lo que quieras conocer. Repetir observaciones permite contrastar una incidencia; una única visita conserva el alcance de ese momento.
Una devolución orientada al proceso
Organizamos los resultados por etapas y por punto. Si se contrata acompañamiento, trabajamos guiones, práctica de objeciones y una revisión posterior con los responsables.
QUÉ RECIBES
Información para tomar el siguiente paso
- Ficha de cada visita con escenario, fecha y criterios observados.
- Comparación entre establecimientos cuando el diseño permite hacerlo.
- Incidencias de campaña y evidencias disponibles de los elementos revisados.
- Aciertos y prioridades de mejora para atención, recomendación y seguimiento.
Una promoción visible, pero difícil de explicar
En un supuesto ficticio de una cadena de tiendas, la promoción aparece en el escaparate, pero durante una consulta no se explica qué referencias incluye. El informe recoge la pregunta, la respuesta y la información visible.
Contrastar el material de campaña con el guion de atención y volver a comprobar si el comprador entiende la promoción después del ajuste.
Servicios que pueden formar parte del proyecto
Elegimos las técnicas que responden a tu pregunta. Puedes revisar su alcance antes de solicitar una propuesta.
Cliente misterioso para comercios y franquicias: qué se mide en cada tienda
Un cliente misterioso para comercios y franquicias sirve para comprobar si el manual de la marca se aplica igual en todos los puntos de venta. En una red de tiendas, el reto no es saber si una tienda atiende bien, sino si todas lo hacen con el mismo criterio. Por eso el cuestionario se construye a partir de tus estándares de marca y no de una lista genérica.
Estos bloques se pueden convertir en preguntas observables. Cada uno se responde con hechos, no con impresiones.
| Bloque | Qué comprueba el evaluador | Para qué te sirve |
|---|---|---|
| Saludo y primer contacto | Si se saluda al entrar, cuánto tarda en acercarse alguien y si se pregunta qué busca el cliente. | Saber si el protocolo de entrada se aplica en toda la red. |
| Imagen de tienda | Escaparate, orden del lineal, cartelería vigente y materiales de la campaña en su sitio. | Detectar tiendas que no han montado la campaña o la tienen incompleta. |
| Conocimiento de producto | Si se explican características, alternativas y diferencias de precio sin leer la etiqueta. | Priorizar formación por tienda o por zona. |
| Promoción en curso | Si el equipo conoce la promoción, la ofrece sin que se pregunte y explica sus condiciones. | Medir si la campaña llega a la conversación de venta. |
| Cierre y fidelización | Oferta de tarjeta, alta en el programa de puntos, información de cambios y despedida. | Ver qué tiendas pierden la oportunidad de captar datos de cliente con su permiso. |
Cinco escenarios de visita para una red de franquicias
El escenario debe ser creíble para el tipo de tienda y repetible en todas. Antes de salir a campo dejamos escrito el guion, la franja horaria y lo que cuenta como cumplido.
- Visita de consulta. El evaluador entra con una necesidad concreta, pide consejo entre dos productos y sale sin comprar. Sirve para medir asesoramiento y argumentos.
- Compra con ticket. Se compra un artículo de bajo importe para observar el paso por caja, la oferta de complementos y la información sobre cambios.
- Devolución o cambio. En una segunda visita se cambia lo comprado. Así se ve si la política de cambios se explica igual que en la web y en el cartel.
- Consulta previa por teléfono o mensaje. Antes de ir, se pregunta por disponibilidad o por una talla. Útil si tus tiendas reciben muchas consultas de este tipo.
- Promoción concreta. El evaluador pregunta por la oferta que acabas de lanzar y anota si la conocen y cómo la explican.
En una franquicia, el valor está en la comparación: el mismo escenario, en la misma semana, en todas las tiendas que quieres revisar.
Cómo se calcula el precio para una red de tiendas
El precio se calcula por unidad de trabajo y por número de tiendas. Una visita secreta cuesta 190 € + IVA. Si la visita incluye comprar, es una compra secreta de 229 € + IVA más el importe de lo comprado. Cuando solo necesitas comprobar implantación de campaña, precios y cartelería, sin conversación de venta, la auditoría de punto de venta cuesta 49 € + IVA por local, y 42 € + IVA por local desde 10 locales.
Ejemplo: 12 tiendas × 190 € = 2.280 € + IVA en visitas, y en esas mismas 12 tiendas una revisión de campaña: 12 locales × 42 € = 504 € + IVA. Total: 2.784 € + IVA.
Si quieres seguir la red mes a mes, los planes mensuales son de 290, 690 o 1.290 € al mes + IVA según el número de evaluaciones. Tienes el detalle en la página de precios.
Errores que evitar al encargar un estudio en franquicias
Lo que conviene hacer
- Usar el mismo escenario en todas las tiendas que se comparan.
- Repartir las visitas en franjas parecidas: no es lo mismo un martes por la mañana que un sábado por la tarde.
- Pactar con los franquiciados, antes de empezar, cómo se compartirán los resultados.
- Revisar la promoción solo cuando ya debería estar montada en todas las tiendas.
Lo que conviene evitar
- Un cuestionario con decenas de preguntas que el evaluador no puede observar en una visita normal.
- Comparar tiendas visitadas en semanas distintas, con campañas distintas.
- Usar el informe para señalar a una persona en lugar de corregir un proceso.
- Medir una sola vez y sacar conclusiones de toda la red con muy pocas visitas.
Información al consumidor que se puede observar en tienda
En el comercio minorista, el Real Decreto 3423/2000 exige que el precio de venta se indique en los productos de forma clara y legible, junto al precio por unidad de medida cuando corresponde. El evaluador puede anotar si la etiqueta coincide con el precio cobrado en caja y si el precio de la promoción se ve con claridad. Lo registramos como hecho observado; la valoración jurídica corresponde a tu equipo legal. La política de cambios en tienda física depende de cada comercio, por eso conviene comprobar que se explica igual en el cartel, en el ticket y en la conversación.
Si además quieres saber cómo atienden las tiendas de la competencia, puedes combinarlo con una comparación con competidores usando el mismo guion.
RECURSOS GRATUITOS
Calcula, comprueba y mira el resultado antes de encargarlo
Calculadora
Calcula el coste de tus visitas
1 visita secreta
190 € + IVA
- Total de actuaciones
- 1
- Coste por local y ronda
- 190 € + IVA
- Más el importe de las compras
- 0 €
Si haces revisiones cada mes, pregúntanos por el plan mensual: 290, 690 o 1.290 € + IVA al mes. Los tienes en la página de precios.
Pedir presupuesto por WhatsAppCálculo orientativo con los precios publicados, todos + IVA. El presupuesto cerrado va en la propuesta, antes de empezar.
Recursos creados por Cliente Infiltrado · clienteinfiltrado.es. Licencia CC BY 4.0: libres para usar y compartir citando la fuente con enlace.
Insertar la calculadora en tu web
Copia este código y pégalo en tu página. Incluye el crédito con enlace.
Enlazar la lista desde tu web
ANTES DE EMPEZAR
Preguntas frecuentes
¿Se puede evaluar una franquicia y compararla con otras?
Sí, si acordamos escenarios y criterios comparables. Identificamos diferencias operativas que puedan explicar una observación y evitamos presentar una visita aislada como la calidad total de una tienda.
¿También revisáis el escaparate y la exposición?
Podemos incluir comprobaciones concretas de exposición, disponibilidad observable y materiales. El inventario completo, la reposición o una revisión técnica requieren otro alcance.
¿Hay que avisar a cada tienda de la visita?
Definimos con la empresa la modalidad del proyecto y el marco de información al equipo. El cliente misterioso observa la experiencia habitual; la auditoría identificada requiere colaboración y acceso acordados.
Descubre cómo se vive tu marca en cada tienda
Indícanos el tipo de establecimiento, los puntos que quieres evaluar y el momento comercial que te interesa revisar.
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