LA REALIDAD, DESDE EL OTRO LADO
Evaluamos experiencias. Escuchamos a consumidores. Verificamos lo que ocurre sobre el terreno.
Cuéntanos qué quieres descubrir
Las personas tienen mucho que contar…
Cuéntanos qué quieres descubrir Cliente misterioso: visitas, llamadas y recorridos digitales Producto y opinión: pruebas de producto y opiniones reales Trabajo de campo: verificaciones donde pasan las cosasEXPERIENCIA DE CLIENTE · ADMINISTRACIONES PÚBLICAS
Cliente misterioso para administraciones públicas y atención ciudadana
La atención ciudadana también se puede medir desde el lado de quien la recibe. Evaluamos oficinas de atención, teléfonos de información y sedes electrónicas: cita previa, tiempos, claridad de la información y orientación sobre el trámite.
Los criterios se acuerdan con el organismo y pueden alinearse con sus cartas de servicios o compromisos de calidad.
Cuéntanos tu proyectoPrecios publicados, todos + IVA · WhatsApp 24h: 620 00 11 66
- Propuesta con calendario y precio antes de empezar
- Informe con hechos observados y prioridades
- En toda España, con el mismo guion
- Se observa el servicio, no se juzga a personas
Medir lo que vive la ciudadanía
Útil para ayuntamientos, diputaciones, organismos y empresas públicas que quieren datos externos sobre su atención.
Cita previa y canales
Registramos la facilidad para obtener cita, la disponibilidad y la coherencia entre canales.
Información sobre el trámite
Observamos si se explica qué documentación se necesita, plazos y siguientes pasos con lenguaje claro.
Accesibilidad y trato
Revisamos señalización, esperas, trato y alternativas para personas con dificultades digitales.
Cómo preparamos la evaluación
El alcance se acuerda antes de empezar: qué queremos conocer, dónde lo observaremos y qué recibirás al terminar.
Consultas sin trámite real
Las situaciones son consultas informativas. No se presentan solicitudes falsas ni se ocupan citas que otras personas necesiten sin acuerdo.
Criterios públicos
Partimos de los compromisos del propio organismo para que el resultado sea útil para la mejora.
Contratación
Podemos presentar propuesta en procedimientos de contratación pública cuando la cobertura y el alcance encajen.
QUÉ RECIBES
Información para tomar el siguiente paso
- Fichas por canal y oficina.
- Cumplimiento de los criterios acordados.
- Comparación entre oficinas o periodos.
- Propuestas de mejora priorizadas.
La sede electrónica no explica qué hacer si falla el certificado
En un supuesto ficticio, la persona evaluadora no encuentra alternativa cuando el certificado digital da error. La ficha recoge los pasos realizados.
Añadir en la sede una ruta alternativa clara y un teléfono de ayuda.
Servicios que pueden formar parte del proyecto
Elegimos las técnicas que responden a tu pregunta. Puedes revisar su alcance antes de solicitar una propuesta.
Cliente misterioso para administraciones públicas: medir la atención ciudadana desde fuera
Un cliente misterioso para administraciones públicas y atención ciudadana aporta una mirada externa sobre lo que vive una persona cuando necesita información o hacer un trámite. Los datos internos (citas dadas, llamadas atendidas, expedientes cerrados) no dicen si quien preguntó salió sabiendo qué hacer. Nuestro equipo lo comprueba con consultas reales y te lo cuenta con hechos.
El dato interno dice cuántas personas se atendieron; la evaluación externa dice si salieron sabiendo qué hacer.
Qué se evalúa en la atención ciudadana
Canales presenciales
- Señalización del edificio y de la oficina.
- Sistema de turnos y tiempo de espera.
- Información sobre documentación necesaria y siguientes pasos.
- Trato y lenguaje claro.
- Alternativas para personas con dificultades con lo digital.
- Accesibilidad física para personas con movilidad reducida.
Canales a distancia
- Teléfono de información: tiempo hasta hablar con alguien y calidad de la respuesta.
- Cita previa por web o app: pasos, disponibilidad y confirmación.
- Sede electrónica: si se encuentra el trámite y se entiende qué hay que aportar.
- Correo o formulario de consultas: tiempo y contenido de la respuesta.
- Coherencia entre lo que dice la web y lo que se dice en la oficina.
Escenarios de consulta: padrón, licencia, ayudas y sede electrónica
Algunos ejemplos de consultas informativas:
- Empadronamiento tras un cambio de domicilio. Qué documentos hacen falta y si se puede hacer en línea.
- Licencia o comunicación para una obra menor. Qué procedimiento corresponde y cómo se inicia.
- Ayuda o subvención municipal. Requisitos, documentación y dónde informarse.
- Error con el certificado digital. Qué alternativa existe si la sede electrónica no funciona para esa persona.
- Persona mayor sin medios digitales. Si se le ofrece ayuda presencial para completar el trámite.
Marco normativo que sirve de referencia
La Ley 39/2015, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, reconoce a las personas el derecho a ser asistidas en el uso de medios electrónicos y prevé las oficinas de asistencia en materia de registros. El Real Decreto 951/2005 establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, que incluye las cartas de servicios. Las administraciones autonómicas y locales pueden tener sus propias cartas y compromisos.
Nuestras evaluaciones parten de esos compromisos públicos del propio organismo. Así el resultado se entiende dentro de casa y sirve para mejorar. No emitimos juicios de cumplimiento legal: registramos lo observable.
Precio de una evaluación de atención ciudadana
Ejemplo: 10 oficinas × visita secreta 190 € + IVA = 1.900 € + IVA. Con 20 llamadas al teléfono de información × 59 € + IVA = 1.180 € + IVA, el proyecto suma 3.080 € + IVA.
La auditoría remota de web, WhatsApp y teléfono cuesta 89 € + IVA. Si además quieres conocer la opinión de la ciudadanía a la salida de las oficinas, las encuestas presenciales cuestan desde 12 € + IVA por entrevista completada. Para medir cada mes hay planes de 290 €, 690 € y 1.290 € + IVA al mes. Todos los precios en precios. El calendario lo fija la propuesta antes de empezar.
Errores que conviene evitar al evaluar la atención pública
- Medir solo el canal presencial si gran parte de las consultas entra por teléfono o web.
- Usar consultas tan complejas que ninguna oficina podría resolver en el momento.
- Comparar oficinas de tamaño y carga muy distintos sin contexto.
- Convertir el resultado en una evaluación de personas en lugar de procesos.
- No revisar la sede electrónica, si es la puerta de entrada a tus trámites.
Para la parte digital puedes ampliar con pruebas de usabilidad de la sede o la app.
RECURSOS GRATUITOS
Calcula, comprueba y mira el resultado antes de encargarlo
Calculadora
Calcula el coste de tus visitas
1 visita secreta
190 € + IVA
- Total de actuaciones
- 1
- Coste por local y ronda
- 190 € + IVA
- Más el importe de las compras
- 0 €
Si haces revisiones cada mes, pregúntanos por el plan mensual: 290, 690 o 1.290 € + IVA al mes. Los tienes en la página de precios.
Pedir presupuesto por WhatsAppCálculo orientativo con los precios publicados, todos + IVA. El presupuesto cerrado va en la propuesta, antes de empezar.
Recursos creados por Cliente Infiltrado · clienteinfiltrado.es. Licencia CC BY 4.0: libres para usar y compartir citando la fuente con enlace.
Insertar la calculadora en tu web
Copia este código y pégalo en tu página. Incluye el crédito con enlace.
Enlazar la lista desde tu web
ANTES DE EMPEZAR
Preguntas frecuentes
¿Se ocupan citas reales?
Solo con acuerdo del organismo y sin perjudicar a otras personas. Muchas evaluaciones se hacen sobre información y canales sin consumir citas.
¿Se evalúa a funcionarios concretos?
No. Se evalúa el servicio y el proceso, no a personas identificadas.
¿Podéis presentaros a una licitación?
Sí, cuando el pliego encaje con nuestra capacidad. Revisamos cada caso antes de presentar oferta.
Conoce cómo se atiende a la ciudadanía
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