Seis escenarios de evaluación en un taller
| Escenario | Qué permite ver |
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| Llamada para pedir cita de revisión | Disponibilidad, información del precio orientativo y de lo que incluye la revisión. |
| Consulta por un ruido o un testigo encendido | Preguntas que se hacen, si se propone diagnóstico y cómo se explica su coste. |
| Petición de presupuesto en mostrador | Si se ofrece presupuesto escrito y qué detalla: piezas, mano de obra e impuestos. |
| Cambio de neumáticos | Opciones de marca y precio que se ofrecen y si se explica la diferencia. |
| Consulta por WhatsApp o web | Tiempo de respuesta, claridad y si se acaba proponiendo una cita. |
| Recogida del vehículo | Si se explica lo hecho, se entrega factura detallada y se informa de la garantía. |
Si el escenario incluye una reparación real, se pacta en la propuesta qué trabajo se encarga y con qué vehículo.
Cinco puntos que se registran, de la primera respuesta a la entrega
- Primera respuesta. Cuánto se tarda en atender la llamada o el mensaje y si se toma nota de la matrícula, el modelo y el problema.
- Explicación. Si se explica qué se va a revisar y qué puede costar, sin tecnicismos innecesarios.
- Presupuesto. Si se ofrece por escrito antes de reparar y si se pide autorización para trabajos adicionales.
- Cita. Si se da fecha, hora de entrega y forma de aviso cuando el coche esté listo.
- Entrega. Si se explica lo hecho, se devuelven las piezas sustituidas cuando se pide y se informa de la garantía.
Cómo se prepara el caso del conductor
Fijamos contigo un vehículo y una necesidad verosímiles: una revisión según el libro de mantenimiento, un ruido al frenar o un cambio de neumáticos. Añadimos una o dos dudas que pueden preocupar al cliente, como si se mantiene la garantía del fabricante o si hay coche de sustitución. Así todas las llamadas y visitas parten del mismo caso y el informe compara la atención, no casos distintos.
Cómo se calcula el precio en talleres
La llamada secreta con seguimiento a 3 días cuesta 59 € + IVA y mide también si el taller vuelve a llamar. La visita secreta para pedir presupuesto en mostrador cuesta 190 € + IVA. La auditoría remota de web, WhatsApp y teléfono cuesta 89 € + IVA. Si se encarga una reparación real, es una compra secreta: 229 € + IVA más el importe de la reparación.
Ejemplo: 8 talleres × 59 € = 472 € + IVA en llamadas, más 4 visitas de presupuesto × 190 € = 760 € + IVA. Total: 1.232 € + IVA.
Las demás tarifas están en la página de precios.
Errores que evitar al encargar un estudio en talleres
Conviene
- Empezar por llamadas y mostrador si quieres revisar la atención antes de la reparación.
- Usar el mismo vehículo y el mismo caso en todos los talleres.
- Incluir la pregunta por presupuesto escrito en todas las pruebas.
No conviene
- Pedir al evaluador que compruebe si la reparación está bien hecha: eso es una peritación.
- Provocar averías para ver si se detectan.
- Comparar talleres especializados con talleres generales con el mismo cuestionario.
Información al cliente que se puede comprobar
El Real Decreto 1457/1986, que regula la actividad de los talleres de reparación de vehículos, reconoce al cliente el derecho a un presupuesto previo por escrito, a una factura detallada y a una garantía de la reparación. Además, la normativa de consumo obliga a informar del precio, y los talleres deben tener las hojas de reclamaciones que exija su comunidad autónoma. El evaluador puede anotar si se ofrece el presupuesto escrito, qué detalla la factura y si se informa de la garantía. Lo entregamos como hecho; no certificamos el cumplimiento.
Si buena parte de tus clientes piden cita por teléfono, empieza por el cliente misterioso telefónico y digital.
