Cliente misterioso para aseguradoras y corredurías de seguros

Cliente misterioso para aseguradoras y corredurías: del presupuesto a la explicación

Un cliente misterioso para aseguradoras y corredurías de seguros mide lo que ocurre cuando alguien pide precio para su casa, su coche o su salud. En seguros, no basta con el presupuesto: el cliente necesita entender qué cubre, qué no cubre, qué franquicia tiene y qué pasa cuando hay un siniestro. Nuestro equipo pide esos presupuestos con un riesgo ficticio y verosímil, por oficina, teléfono o web, y registra la explicación tal y como llega.

Escenarios de consulta según el ramo

Qué se evalúa en el asesoramiento

1. Preguntas antes de ofrecer. Si se indaga sobre el riesgo y las necesidades antes de dar precio.
2. Coberturas. Si se explica qué cubre la póliza con ejemplos claros.
3. Exclusiones y franquicias. Si se mencionan sin que el cliente tenga que preguntar.
4. Precio y forma de pago. Prima anual, fraccionamiento y si el precio se mantiene en la renovación.
5. Documentación. Si se envía el presupuesto por escrito y con qué información.
6. Seguimiento. Contactos posteriores, su frecuencia y su contenido.

El precio no basta: conviene comprobar si la franquicia se explica sin que el cliente pregunte.

Normativa de información en la distribución de seguros

El Real Decreto-ley 3/2020 incorporó al derecho español la directiva europea de distribución de seguros. Entre otras cosas, obliga a analizar las exigencias y necesidades del cliente, a entregar un documento de información previa sobre el producto en los seguros distintos del de vida y a informar de si quien vende actúa como agente o como corredor. La Ley 50/1980, de Contrato de Seguro, regula el contrato en sí.

Nosotros no auditamos el cumplimiento: registramos lo que se pregunta, lo que se explica y lo que se entrega. Ese registro permite a tu área de cumplimiento y a tu red comercial ver la práctica real en cada canal.

Siniestros y atención posventa

La venta es solo una parte. Si se acuerda, también evaluamos la atención cuando un cliente llama para declarar un siniestro ficticio en fase de consulta o pregunta cómo actuar ante un daño por agua o un golpe de chapa. No se abren partes reales. Registramos el tiempo de espera, si se explican los pasos, qué documentación se pediría y si se ofrece un número de referencia o un contacto para seguir el caso. Si quieres aplicar el mismo riesgo a otras entidades, lo explicamos en comparación con competidores.

Cómo se calcula el precio en seguros

Si la mayoría de tus consultas entra por teléfono o web, el formato que encaja es la llamada secreta con seguimiento a 3 días. Las visitas a oficina se presupuestan como visita secreta.

Para revisar la web, el WhatsApp y el teléfono de una correduría pequeña basta una auditoría remota de 89 € + IVA. Si quieres medir cada mes, hay planes de 290 €, 690 € y 1.290 € + IVA al mes. Todo en precios. El calendario lo fija la propuesta antes de empezar.

Las evaluaciones se adaptan a cada modelo de distribución: red de agentes exclusivos, corredurías, banca y venta directa por teléfono o web. Cada canal tiene sus propios argumentos y su propio cliente, así que el resultado se presenta por separado.

Errores que conviene evitar al encargarlo

• Usar un riesgo tan poco habitual que nadie lo cotiza igual.
• Medir solo el precio y no la explicación de coberturas.
• No dejar tiempo para el seguimiento.
• Pedir que se contrate una póliza para ver la emisión sin acuerdo previo.
• Comparar ramos distintos en el mismo resultado.

Si te interesa la contratación en línea o la gestión de un parte, mira el test de servicios de seguros.