Cuánto cuesta evaluar una tienda en línea
La auditoría remota de web, WhatsApp y teléfono cuesta 89 € + IVA y revisa navegación, información de producto y atención a una consulta por cada canal. Si quieres que el evaluador compre y siga el pedido hasta la entrega, es una compra secreta: 229 € + IVA más el importe del pedido. La llamada secreta con seguimiento a 3 días a tu atención al cliente cuesta 59 € + IVA.
Ejemplo: auditoría remota de 2 tiendas en línea: 2 × 89 € = 178 € + IVA, más una compra secreta con devolución en cada una: 2 × 229 € = 458 € + IVA más el importe de los pedidos.
Si quieres una medida cada mes, hay planes de 290, 690 y 1.290 € al mes + IVA. Todo está en la página de precios.
Qué se evalúa en una compra en línea
| Etapa | Qué se registra |
|---|
| Búsqueda | Si el buscador y los filtros llevan al producto y si la ficha responde a las dudas típicas. |
| Información antes de pagar | Gastos de envío, plazos que anuncia la tienda, formas de pago y condiciones de devolución visibles antes del pago. |
| Consulta | Respuesta del chat, WhatsApp o correo a una pregunta sobre el producto: tiempo y claridad. |
| Pago | Pasos del proceso, cargos que aparecen al final y correo de confirmación. |
| Envío | Avisos de seguimiento, cumplimiento de la fecha anunciada y estado del paquete. |
| Devolución | Facilidad para iniciarla, información del proceso y tiempo hasta el reembolso. |
Seis escenarios de compra en una tienda en línea
- Compra sencilla de un producto de catálogo, de principio a fin.
- Consulta previa por chat sobre una talla, una medida o una compatibilidad.
- Pedido con un cupón o una promoción, para ver si se aplica bien.
- Cambio de dirección o incidencia en la entrega.
- Devolución de un producto sin defecto dentro del plazo legal.
- Comparación de tu tienda con dos competidores en la misma categoría.
Con qué frecuencia repetir la compra de control
Una tienda en línea cambia a menudo: nuevas fichas, nuevos transportistas, una pasarela de pago distinta o una campaña con condiciones especiales. Cada cambio importante merece una compra de control con el mismo escenario que la anterior, para comprobar que el recorrido sigue funcionando. Si vendes en varios mercados o con varias marcas, conviene repetir el mismo guion en cada tienda. Así sabes si un problema es de una tienda concreta o de la plataforma que comparten.
Si quieres ver cómo usan tu tienda personas reales con tareas guiadas, la técnica adecuada son las pruebas de usabilidad. Para revisar solo la atención por mensajes, consulta el cliente misterioso telefónico y digital.
Errores que evitar al encargar una compra de prueba en línea
Recomendable
- Pactar el producto y el importe de la compra antes de empezar.
- Incluir una consulta previa y una devolución para revisar esos dos momentos.
- Probar desde el móvil si la mayoría de tus ventas llegan por ahí.
Evitable
- Confundirlo con una auditoría de programación, rendimiento o seguridad.
- Comprar en plena campaña de rebajas sin compararlo con una semana normal.
- Esperar que el informe diga cuánto subirán las ventas con cada cambio.
Cómo se prepara la compra ficticia
Fijamos contigo el producto, el importe máximo, el dispositivo y la duda que se planteará al servicio de atención. Si hay devolución, acordamos el motivo y el producto vuelve a tu almacén. Los datos de entrega y de pago son del evaluador o de nuestro equipo, nunca de tus clientes.
Información al consumidor en la venta en línea
La Ley 34/2002, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico, obliga a mostrar en la web los datos de identificación del vendedor. La normativa general de consumo exige informar antes de la compra del precio total con impuestos y gastos de envío, y reconoce al consumidor un derecho de desistimiento en las compras a distancia, con sus excepciones. El evaluador anota si esa información aparece antes de pagar y cómo se tramita la devolución. Lo entregamos como hecho observado; no es una auditoría legal.
