Seis escenarios en un cine o un teatro
- Compra online y acceso. El evaluador compra la entrada por la web o la aplicación y entra con el móvil. Mide la claridad del precio final, los gastos de gestión y la lectura del código en la puerta.
- Compra en taquilla. Mide la espera, la información sobre butacas y descuentos y la amabilidad.
- Confitería o bar del teatro. Mide la cola, la venta sugerida de menús y la información de precios.
- Sesión con mucha afluencia. Estreno o fin de semana, para ver la organización de accesos y la limpieza entre sesiones.
- Incidencia simulada y discreta. Una entrada que no se lee, un cambio de butaca o una pregunta sobre accesibilidad. Mide la respuesta del personal de sala.
- Llamada o correo a atención al público. Pregunta por un cambio de fecha o por el acceso con silla de ruedas.
Seis pasos que se registran, de la compra a la salida
- Compra. Precio visible desde el principio, gastos explicados, elección de butaca sencilla y confirmación clara.
- Llegada. Señalización, horarios de apertura de puertas, información de la sala y de la hora de inicio.
- Acceso. Control de entradas, ayuda para encontrar la butaca, trato del acomodador.
- Durante la sesión. Puntualidad del inicio, temperatura, limpieza, atención si hay molestias de otros espectadores.
- Servicios. Bar o confitería, aseos, guardarropa en teatros.
- Salida y después. Orden en la salida, encuesta o comunicación posterior si la hay.
Precio en cines y teatros con un ejemplo
En cines y teatros la prueba más directa es la compra secreta, porque el evaluador compra su entrada: 229 € + IVA, más el importe de la entrada y de la consumición. La visita secreta sin compra, por ejemplo a taquilla y confitería, cuesta 190 € + IVA. La auditoría remota de web, WhatsApp y teléfono, 89 € + IVA, sirve para medir la compra online y la atención por correo o teléfono.
Ejemplo: 4 salas con compra secreta de una sesión (4 × 229 € = 916 € + IVA, más las entradas y la consumición) y 1 auditoría remota de la web de venta y del teléfono (89 € + IVA). Total del servicio: 1.005 € + IVA, más las compras.
Para salas que quieren medir cada mes hay planes de 290, 690 y 1.290 € + IVA al mes. El calendario lo fija la propuesta antes de empezar. Más importes en precios.
Errores que evitar al encargar un estudio en cines y teatros
Lo que no aporta
- Evaluar solo sesiones tranquilas de entre semana.
- Pedir opinión sobre la película o la obra: no es lo que se mide.
- Simular incidencias que molesten a otros espectadores.
Lo que sí aporta
- Combinar compra online y en taquilla en la misma sala.
- Incluir una sesión de estreno o de máxima afluencia.
- Pactar una pregunta de accesibilidad igual en todas las salas.
Cines frente a teatros y auditorios
El cuestionario cambia según el tipo de sala. En un cine puede pesar más la compra digital, la confitería y la limpieza entre sesiones. En un teatro o un auditorio pueden pesar la puntualidad del acceso, el trato del acomodador, el guardarropa, la información sobre descanso y la política con los que llegan tarde. Preparamos un bloque común y uno propio para cada tipo de espacio, de modo que una empresa con los dos formatos pueda compararlos sin mezclar lo que no se parece.
En salas con varias pantallas o con programación de mañana, tarde y noche, conviene repartir las visitas para cubrir distintos equipos de sala. El mismo evaluador no vuelve al mismo local, así que cada visita es la de un espectador nuevo.
Información al espectador que se puede comprobar
La ley general de defensa de los consumidores exige informar del precio total antes de la compra, incluidos los gastos de gestión cuando sean obligatorios. Los espectáculos y su horario se rigen además por la ley de espectáculos públicos de cada comunidad autónoma, que fija también las hojas de reclamaciones. En accesibilidad, el Real Decreto Legislativo 1/2013 recoge los derechos de las personas con discapacidad. El informe describe lo observado; no es una inspección. Si tu espacio organiza también eventos familiares, mira cliente misterioso para ocio familiar.
