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Checklist de auditoría del punto de venta: lista de verificación en PDF
Una lista de verificación para recorrer una tienda y comprobar, punto por punto, lo que encuentra el cliente: escaparate, lineal, precios, promociones, planograma, limpieza, caja y atención. Son 57 puntos en 10 bloques, cada uno con respuesta Sí, No o NA y una línea para la observación. La tienes aquí debajo explicada y en PDF para imprimir.
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Qué es una auditoría del punto de venta
Es una visita a la tienda con una lista cerrada de comprobaciones. Quien audita recorre el local como lo haría un cliente y anota qué ve: si el producto está, si tiene precio, si la promoción está montada, si la caja funciona. No es una opinión sobre la tienda. Es una foto de un momento concreto, escrita de forma que dos personas distintas lleguen al mismo resultado.
Sirve a marcas que venden en tiendas de otros, a cadenas y franquicias con muchos locales y a cualquier negocio que quiera saber si lo que decide la central se cumple en cada punto. Si buscas el servicio, con visitas hechas por nuestro equipo, lo tienes en auditoría del punto de venta. Esta página es la herramienta para hacerla tú.
Una buena checklist no pregunta si la tienda está bien. Pregunta qué hay en el lineal, y la respuesta se puede comprobar.
Cuándo conviene hacerla
- Al lanzar una campaña. Para saber si los carteles, expositores y precios de oferta están colocados en todos los locales.
- Cuando cambias el surtido o el planograma. Para ver si el lineal real se parece al que se dibujó.
- Cuando las ventas de un local se separan de las demás. Antes de sacar conclusiones, conviene mirar qué encuentra el cliente allí.
- De forma periódica. Con la misma lista y los mismos criterios, para comparar cada oleada con la anterior.
LA CHECKLIST, BLOQUE A BLOQUE
Los 57 puntos de la lista de verificación
Cada punto se responde con Sí, No o NA (no aplica). Los que empiezan por «Anota» recogen un dato y no puntúan. Los marcados como Crítico son los 6 que se corrigen antes que nada: afectan al precio que se cobra, a la seguridad o a la confianza del cliente. Si un punto no encaja con tu negocio, quítalo antes de empezar, no a mitad de la ronda.
1. Exterior y escaparate
Es lo primero que ve quien pasa por delante. Aquí se decide si entra.
- El rótulo se ve completo, sin letras apagadas ni dañadas.
- El horario está a la vista desde fuera y coincide con el real en el momento de la visita.
- El escaparate está limpio, sin elementos caídos ni rotos.
- El escaparate muestra la campaña vigente, no una ya terminada.
- Los productos del escaparate llevan precio visible.
- La acera y el acceso están despejados, sin cajas ni basura.
2. Entrada
Los primeros metros marcan el recorrido. Si la entrada está bloqueada, el cliente no llega al lineal.
- La puerta está abierta o se abre sin dificultad.
- Hay acceso sin escalones, o una rampa o alternativa señalizada.
- La zona de entrada está libre de cajas, carros o palés que corten el paso. Crítico.
- Desde la entrada se entiende dónde está cada sección, o hay señalización.
- Hay cestas o carros disponibles y limpios.
3. Surtido y lineal
Lo que no está en el lineal no se vende. Se revisan las referencias acordadas, no toda la tienda.
- Están presentes todas las referencias de la lista de surtido acordada.
- No hay huecos vacíos en el lineal de las referencias revisadas (roturas).
- Los productos están de frente y alineados con el borde de la balda.
- No hay productos caducados a la venta en las referencias revisadas. Crítico.
- No hay envases abiertos, rotos o dañados a la venta.
- Cada referencia está en su sección, sin productos fuera de sitio.
4. Precios y etiquetas
Un precio que falta o no coincide con la caja genera desconfianza y reclamaciones.
- Cada referencia revisada tiene su etiqueta de precio.
- Cada etiqueta está junto a su producto, sin etiquetas desplazadas.
- El precio de la etiqueta coincide con el que se cobra en caja. Crítico.
- Se muestra el precio por kilo o por litro cuando corresponde.
- En las ofertas se ven con claridad el precio anterior y el nuevo.
- Las etiquetas se leen bien, sin tachones ni etiquetas superpuestas.
5. Promociones y PLV
La campaña se paga en la central, pero se gana o se pierde en cada tienda.
- Está colocado el material de la campaña vigente (carteles, expositores, cenefas, vinilos).
- No queda material de campañas ya terminadas.
- La PLV está en el lugar acordado y no tapa producto ni precio.
- El expositor o la cabecera de la promoción tiene producto.
- Las condiciones de la promoción están escritas y se entienden (fechas, límites, unidades).
- La promoción se aplica en caja tal como se anuncia. Crítico.
6. Planograma
Si hay planograma, se compara el lineal con él. Si no lo hay, este bloque se marca como no aplica.
- El orden de las referencias en el lineal sigue el planograma.
- El número de caras de cada referencia coincide con el planograma.
- Las referencias clave están a la altura de balda prevista.
- El producto está junto a las referencias que marca el planograma.
- Las cabeceras y zonas de paso tienen el producto previsto.
7. Limpieza y mantenimiento
Se mira el estado del espacio, no a las personas que lo limpian.
- El suelo está limpio y seco. Crítico.
- Baldas y expositores están sin polvo ni restos.
- La iluminación funciona en todas las zonas recorridas.
- Neveras y vitrinas están cerradas, limpias y con luz.
- Probadores o aseos de clientes están limpios y disponibles.
- Las papeleras no desbordan y no hay olores desagradables.
8. Caja y espera
Es el último recuerdo de la visita. Aquí se comprueban también el precio y la promoción.
- Anota cuántas cajas había abiertas y cuántas personas esperaban al llegar.
- Anota los minutos de espera en la cola, medidos con reloj.
- Cuando la cola crece, se abre otra caja o se pide ayuda.
- La zona de caja está ordenada, sin producto acumulado.
- Se aceptan los medios de pago anunciados en la tienda.
- Se entrega el ticket y su importe coincide con los precios vistos. Crítico.
9. Atención del personal
Se observa el protocolo de la marca, no se juzga a nadie. No se apuntan nombres.
- Se saluda al cliente al entrar o al cruzarse con él.
- Hay personal localizable en la sala.
- Al preguntar por un producto, se acompaña o se indica con precisión dónde está.
- Si el producto no está, se ofrece una alternativa o se dice cuándo habrá.
- El personal va identificado según la norma de la marca.
- Se despide al cliente al salir.
10. Cierre de la visita
Lo que no se anota al salir se olvida. Cierra la ficha antes de ir al siguiente local.
- Anota la hora de salida y la duración total de la visita.
- Se han revisado todos los bloques, o se explica en Observación por qué no.
- No se han hecho fotos ni grabaciones de personas.
- Anota las tres incidencias que más urge corregir.
- Si hubo incidencias críticas, se han comunicado ya a quien debe corregirlas.
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Recurso creado por Cliente Infiltrado · clienteinfiltrado.es/checklist-auditoria-punto-de-venta/. Licencia: uso libre citando la fuente con enlace (CC BY 4.0).
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Cómo puntuar la auditoría
La nota de cada bloque es el número de Sí dividido entre la suma de Sí y No. Los NA no cuentan: ni suman ni restan. Así un local sin probadores no sale peor que otro que sí los tiene. La nota del local se calcula igual, con todos los bloques juntos.
Ejemplo: 41 Sí, 7 No y 5 NA en los 53 puntos que puntúan. Nota: 41 ÷ (41 + 7) × 100 = 85 %.
| Qué mirar | Cómo leerlo |
|---|---|
| Nota del local | Sirve para comparar locales y oleadas, siempre con la misma lista. |
| Nota por bloque | Dice dónde está el problema: no es lo mismo fallar en precios que en limpieza. |
| Puntos críticos en No | Se comunican el mismo día, aunque la nota del local sea alta. |
| Observaciones | Explican el No: un hueco en el lineal con la reposición en marcha no es igual que uno sin pedido. |
Cómo hacer la auditoría, paso a paso
- Prepara la lista de referencias. Escribe qué productos, qué campaña y qué planograma se van a comprobar. Sin esa lista, «está todo» no significa nada.
- Adapta la checklist. Quita los puntos que no apliquen a tu tipo de tienda y añade los propios de tu marca. Hazlo una vez, para todos los locales.
- Visita como un cliente. Recorre el local en el orden de la lista: exterior, entrada, lineal, caja. Anota en el momento, no al llegar a casa.
- Cierra la ficha al salir. Hora de salida, incidencias críticas y las tres cosas que más urge corregir.
- Compara y repite. Junta las fichas, mira qué se repite en varios locales y vuelve con la misma lista tras las correcciones.
Errores frecuentes al auditar un punto de venta
- Preguntas de opinión. «¿La tienda está cuidada?» depende de quien mira. «¿El suelo está limpio y seco?» no.
- Dos cosas en un punto. «Precio visible y correcto» no se puede responder si solo se cumple una de las dos.
- Olvidar el NA. Si no hay planograma, el bloque no aplica. Marcarlo como No baja la nota sin motivo.
- Juzgar a personas. Se observa el servicio y el protocolo. No se apuntan nombres ni se hacen fotos de nadie.
- Cambiar la lista cada vez. Si la checklist cambia entre oleadas, no sabrás si mejoró la tienda o cambió la pregunta.
Auditoría interna o cliente misterioso
La misma checklist sirve para las dos formas de trabajar. Lo que cambia es quién la hace y qué ve.
La hace tu equipo
- Conoce el producto y el planograma.
- Puede hablar con el encargado y entrar al almacén.
- El personal le reconoce, y la tienda se prepara para la visita.
- Útil para revisar la implantación y corregir en el momento.
La hace un cliente misterioso
- Nadie en la tienda sabe que es una auditoría.
- Ve lo que ve cualquier cliente un día normal.
- Puede comprobar el precio en caja y la atención real.
- Útil para saber cómo está la tienda cuando nadie mira.
Muchas empresas combinan las dos: revisión interna para montar la campaña y visita discreta para comprobar que se mantiene. Si te interesa la parte de atención, mira cómo funciona el cliente misterioso para empresas y el modelo de cuestionario de cliente misterioso.
Si prefieres que la haga nuestro equipo
Visitamos tus locales con esta checklist o con la tuya, adaptada contigo antes de empezar, y te entregamos el informe con los hechos de cada punto y las incidencias críticas señaladas. Puedes ver cómo queda en el ejemplo de informe, con datos ficticios.
Precio: auditoría de punto de venta, 49 € + IVA por local; 42 € + IVA por local desde 10 locales. Por ejemplo, 12 locales × 42 € = 504 € + IVA.
Tienes todas las tarifas en precios de cliente misterioso y auditoría. El calendario de las visitas lo fija la propuesta antes de empezar.
DUDAS HABITUALES
Preguntas frecuentes
¿Qué debe incluir una checklist de auditoría del punto de venta?
Los bloques que ve el cliente en su recorrido: exterior y escaparate, entrada, surtido y lineal, precios y etiquetas, promociones y PLV, planograma, limpieza, caja y atención. Cada punto debe poder responderse con Sí, No o No aplica, y tener sitio para una observación.
¿Puedo usar esta checklist en mi empresa?
Sí. Es gratuita y tiene licencia CC BY 4.0: puedes usarla, adaptarla y compartirla, también con fines comerciales, citando a Cliente Infiltrado con un enlace a esta página.
¿Cómo se calcula la nota de la auditoría?
Divide el número de Sí entre la suma de Sí y No y multiplica por 100. Los NA no cuentan. Los puntos críticos en No se comunican el mismo día, aunque la nota final sea alta.
¿Cada cuánto conviene auditar un punto de venta?
Depende de tus campañas y de cuánto cambia el lineal. Lo habitual es auditar al lanzar una campaña o un planograma y repetir con la misma lista para comprobar que se mantiene. Lo importante es no cambiar los criterios entre una vez y otra.
¿Qué diferencia hay entre auditoría de punto de venta y cliente misterioso?
La auditoría mira sobre todo el estado de la tienda: producto, precio, promoción y orden. El cliente misterioso pone el foco en la atención y el servicio. Una visita discreta puede cubrir las dos cosas con la misma ficha.
¿Se pueden hacer fotos durante la auditoría?
Solo del producto y del lineal, y solo si está permitido en ese establecimiento. Nunca fotos ni grabaciones de personas: se observa el servicio, no se juzga a nadie.
¿Quieres que auditemos tus tiendas?
Cuéntanos cuántos locales, en qué zonas y qué quieres comprobar. Te mandamos la propuesta con la checklist adaptada, el precio y el calendario antes de empezar.
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