Cliente misterioso para bancos y oficinas bancarias

Cliente misterioso para bancos: qué se observa en una oficina y en sus canales

Un cliente misterioso para bancos y oficinas bancarias comprueba cómo se atiende a quien pregunta por una cuenta, una hipoteca, un préstamo o una tarjeta. Las cifras de venta no cuentan la conversación: si se preguntó por la situación de la persona, si se explicaron las comisiones y el coste total y si se entregó información por escrito. Nuestro equipo hace esas consultas como un cliente real, con un perfil ficticio y sin firmar nada.

En banca conviene comprobar si alguien le explicó al cliente lo que iba a firmar, no solo la cuota.

Las evaluaciones sirven tanto a entidades con una red grande de oficinas como a cooperativas de crédito o bancos con pocas sucursales. En todos los casos se acuerda primero qué productos se consultan, en qué oficinas y en qué franjas, para que el resultado se pueda comparar entre sucursales y entre periodos.

Qué se registra por producto: hipoteca, préstamo, cuenta y ahorro

Normativa de información al cliente bancario

La banca tiene normas de transparencia muy concretas. La Orden EHA/2899/2011 regula la transparencia y la protección del cliente de servicios bancarios. La normativa de crédito al consumo exige información previa sobre el coste del crédito. La Ley 5/2019, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario, establece la Ficha Europea de Información Normalizada y la Ficha de Advertencias Estandarizadas en las hipotecas.

No hacemos auditoría normativa: esa tarea corresponde a los departamentos de cumplimiento y a los auditores. Lo que registramos es lo observable: qué información se dio, de qué forma y si se entregó algún documento. Ese registro ayuda a tu equipo a ver si la práctica en oficina se parece a lo que dicen tus procedimientos.

Escenarios de consulta habituales

• Pareja joven que busca su primera hipoteca. Tiene ahorros para la entrada y pregunta por las condiciones y lo que tendría que contratar con el préstamo.
• Autónomo que quiere abrir una cuenta de negocio. Pregunta por comisiones, terminal de cobro y condiciones.
• Persona que pide un préstamo para un coche. Comprobamos si se explica la diferencia entre cuota y coste total.
• Cliente mayor con dudas sobre la banca digital. Pide ayuda para hacer una operación y anotamos si se le ofrece una alternativa.
• Consulta por teléfono o chat. El mismo caso planteado por canales a distancia para ver si la respuesta coincide con la de la oficina.

Nunca se aportan nóminas, DNI ni datos financieros reales.

Cómo se calcula el precio en banca

Cada consulta presencial es una visita secreta. Las consultas a distancia se presupuestan como llamada secreta con seguimiento o como auditoría remota.

La auditoría remota de web, WhatsApp y teléfono cuesta 89 € + IVA. Para seguir la red cada mes hay planes de 290 €, 690 € y 1.290 € + IVA al mes. Precios completos en precios. El calendario lo fija la propuesta antes de empezar.

Errores que conviene evitar al encargar un cliente misterioso en banca

• Plantear un perfil tan complejo que la consulta acaba derivada a un especialista en todas las oficinas.
• Medir solo la venta y no la explicación del coste.
• Olvidar los canales a distancia si reciben parte de tus consultas.
• Pedir que se aporten documentos reales para que la consulta parezca más seria.
• Comparar oficinas grandes y pequeñas sin anotar afluencia y franja.

Si además quieres evaluar la apertura de cuenta en línea o la app, mira el test de servicios de banca.