Mystery shopping para empresas

Mystery shopper, cliente misterioso, cliente oculto: qué significa cada término

Mystery shopping es la técnica: evaluar la experiencia de cliente desde dentro, como un cliente más. Mystery shopper o cliente misterioso es la persona que la realiza; en nuestros informes la llamamos persona evaluadora. Mystery calling es la variante telefónica.

La técnica es útil para comprobar si los estándares de atención se cumplen igual en todos los puntos, si una campaña se explica como se diseñó o por qué una parte de las consultas no termina en venta. No sustituye a una encuesta de satisfacción: no pregunta a tus clientes reales, sino que observa el servicio con un guion común para que los resultados se puedan comparar.

Lo que un buen mystery shopping no hace

No señala a personas por su nombre: evalúa el puesto y el proceso. No provoca situaciones falsas que perjudiquen a otros clientes ni ocupa recursos que alguien necesita de verdad. Y no convierte una sola visita en un retrato de todo tu negocio: cada observación se interpreta con su contexto.

Las evidencias (tickets, fotos del exterior, capturas de una web) se acuerdan antes de empezar. Así el informe sirve para mejorar y no crea un problema con tu equipo.

Contratar cliente misterioso en España

Si quieres contratar cliente misterioso en España para una tienda, una cadena o una red de oficinas, aquí tienes cómo trabajamos: qué cubrimos, cuánto cuesta cada encargo, qué necesitamos de ti y qué recibes. Lo bueno primero: los precios de los encargos habituales están publicados, y la propuesta, con alcance, calendario y presupuesto cerrado, la tienes por escrito antes de empezar.

Cobertura en toda España

Planteamos proyectos en las 50 capitales de provincia, en ciudades medianas y pueblos, y también en Baleares y Canarias. Confirmamos la cobertura de cada dirección y de cada fecha antes de cerrar la propuesta: si en algún punto no podemos garantizarla, te lo decimos antes de empezar, no después.

• Un solo local. Una visita, una llamada o una auditoría concreta, con el mismo método que un proyecto grande.
• Redes de muchos locales. Franquicias, cadenas, concesionarios, oficinas o clínicas con puntos repartidos por varias provincias.
• Campañas nacionales coordinadas. El mismo escenario y la misma lista de control en todas las ciudades, dentro de la ventana de fechas acordada, para que los resultados se puedan comparar.
• Canales a distancia. Llamadas, web, correo y WhatsApp se evalúan desde cualquier punto, sin desplazamientos.

Cómo se contrata, paso a paso

• 1. Nos cuentas qué quieres descubrir por WhatsApp 24h (620 00 11 66), con el formulario o por email. Basta con el tipo de negocio, cuántos locales o canales y en qué ciudades.
• 2. Te damos el precio por unidad en la primera respuesta si el encargo tiene precio publicado. Si aún no sabes qué servicio necesitas, te ayudamos a elegirlo.
• 3. Te enviamos la propuesta por escrito: actuaciones, escenario, lista de control, entregables, calendario y presupuesto. Enviar la consulta no supone contratar.
• 4. Preparamos el trabajo contigo: ajustamos el guion a tus estándares y elegimos el perfil de evaluador que se parece a tu cliente real.
• 5. Hacemos el trabajo de campo en las fechas acordadas y revisamos cada formulario antes de darlo por bueno.
• 6. Recibes el informe y, si quieres, planteamos otra ronda con el mismo guion para comparar.

Si el alcance cambia a mitad de proyecto (más locales, otra ciudad), se acuerda antes de aplicarlo, con su efecto en fechas y presupuesto. El calendario lo fija la propuesta antes de empezar.

Servicios y precios de cliente misterioso en España

Estos son todos nuestros precios publicados. Son por unidad y a todos se les suma el IVA.

• Visita secreta: 190 € + IVA por visita.
• Compra secreta: 229 € + IVA, más el importe de la compra.
• Llamada secreta con seguimiento a 3 días: 59 € + IVA.
• Auditoría remota de web, WhatsApp y teléfono: 89 € + IVA.
• Auditoría de punto de venta: 49 € + IVA por local; desde 10 locales, 42 € + IVA por local.
• Encuestas presenciales: desde 12 € + IVA por entrevista completada.
• Planes mensuales: 290 €, 690 € o 1.290 € + IVA al mes, según el plan.
• Auditoría comercial, formación y mejora comercial, y pruebas de producto: presupuesto cerrado en la propuesta, antes de empezar.

Ejemplos de cálculo (orientativos, no son clientes reales)

• Una franquicia con 8 locales en 5 provincias, una visita secreta en cada uno: 8 × 190 € = 1.520 € + IVA.
• Una cadena que quiere revisar 12 tiendas con la auditoría de punto de venta: 12 × 42 € = 504 € + IVA, porque desde 10 locales se aplica el precio de 42 €.
• La misma revisión en 6 tiendas: 6 × 49 € = 294 € + IVA.
• Una red de 15 oficinas que quiere saber cómo atiende por teléfono: 15 llamadas secretas × 59 € = 885 € + IVA.
• Visita y llamada a los mismos 10 locales, más una auditoría remota de la web y el WhatsApp de la marca: 1.900 € + 590 € + 89 € = 2.579 € + IVA.
• 4 compras secretas: 4 × 229 € = 916 € + IVA, más lo que cueste cada compra.

Si el proyecto necesita compras, productos o desplazamientos especiales, te lo decimos en la propuesta antes de empezar, nunca después. Tienes todos los importes en la página de precios.

Qué necesitamos de tu empresa y qué te entregamos

Lo que nos tienes que dar

• El objetivo: qué quieres comprobar y qué decisión depende de ello.
• La lista de locales con su dirección, o los teléfonos, webs y canales que quieres revisar.
• Tus estándares de atención, si los tienes: protocolo, argumentario o campaña vigente. Si no los hay, partimos de nuestra lista de control habitual.
• Fechas o franjas que quieres incluir o evitar: rebajas, inventarios, festivos locales.
• Qué evidencias aceptas (ticket, foto del exterior, captura de una web) y una persona de contacto para las dudas.

Lo que recibes

• Una ficha por visita, llamada o contacto, con fecha, hora, canal y contexto.
• La nota de cada apartado según la lista de control acordada.
• En redes de varios locales, la comparación entre locales, zonas o rondas, para ver dónde se cumple el estándar y dónde no.
• Lo que no se pudo comprobar, anotado como tal y sin rellenar huecos.
• Prioridades de mejora concretas, separadas de lo observado.

Nunca se fotografía ni se graba a personas. El informe evalúa el puesto y el proceso, no a quien atiende.

En qué se diferencia de hacerlo con tu propio personal

Pedir a un encargado o a un conocido que se pase por la tienda parece más sencillo, pero tiene límites:

• Tu equipo reconoce a quien viene de la casa, y entonces ya no ves la atención de un día normal.
• Cada persona se fija en cosas distintas: sin un guion común, dos locales no se pueden comparar.
• Quien depende de la empresa tiende a suavizar lo que ve, o a cargar las tintas.
• Coordinar visitas en varias provincias a la vez exige una red de campo que no tienes que montar tú.
• Nuestros evaluadores no son conocidos por tu equipo; revisamos cada formulario y separamos los hechos de las opiniones.