Cliente misterioso y empleados: cómo usar el informe sin crear un problema laboral

Cómo implantar un cliente misterioso sin conflictos con la plantilla

Combinar cliente misterioso y plantilla sin conflictos depende sobre todo de cómo se presenta el programa y de cómo se usan los resultados. Es información general para empresas: no sustituye el asesoramiento laboral o jurídico de tu caso.

Orden recomendado: del objetivo a la segunda ronda

1. Define para qué lo quieres. Mejorar la atención, comprobar un protocolo, comparar locales. Escríbelo.
2. Consulta con tu asesoría. Sobre la información a la plantilla y, si la hay, a su representación legal, y sobre el tratamiento de datos.
3. Comunica que existen evaluaciones. Qué se evalúa, para qué se usa y quién ve los resultados. Sin anunciar fechas.
4. Comparte el estándar. El equipo debe conocer el protocolo que se va a observar antes de la primera visita.
5. Haz una primera ronda de diagnóstico. Sin consecuencias individuales, para conocer el punto de partida.
6. Devuelve resultados al equipo. Lo que va bien primero, y después lo que hay que mejorar, con sus causas.
7. Repite y compara. Cada ronda permite comparar; una visita sola, no.

Si el equipo conoce el estándar antes de la visita, el informe no es una trampa: es una foto de cómo se cumple.

Qué debe aparecer en el informe y qué no

Nuestros informes siguen este criterio por defecto. Puedes ver uno en el ejemplo de informe.

Qué decir al equipo al presentarlo

Conviene un mensaje sencillo en lugar de un documento largo. Algo como: la empresa va a hacer evaluaciones periódicas de la experiencia de cliente, con visitas y llamadas de personas evaluadoras; se observa el proceso y el cumplimiento del estándar que ya conocéis; los resultados se usarán para formar, ajustar procedimientos y reconocer lo que se hace bien; no se graba ni se fotografía a nadie. Conviene dejar un canal para preguntas y responderlas antes de la primera ronda.

Cómo devolver los resultados al equipo

Conviene una reunión breve por local en lugar de un correo con una nota. Empieza por lo que salió bien, presenta los hechos sin señalar a nadie y pregunta al equipo por las causas de lo mejorable: si faltaba tiempo, información o material. Acordad uno o dos cambios concretos y fecha para la siguiente ronda. Así el programa se percibe como una herramienta del equipo y no como una vigilancia.

Errores que generan desconfianza en la plantilla

• Implantar evaluaciones sin explicar para qué se usan.
• Evaluar un estándar que nadie había comunicado.
• Usar una sola visita para una decisión sobre una persona.
• Compartir solo lo negativo.
• Cambiar los criterios entre rondas sin avisar.
• Comparar locales con condiciones muy distintas sin explicarlo, como plantillas o horarios diferentes.

Otras guías sobre cliente misterioso

Para saber qué puede observar una visita y qué no, lee qué mide un cliente misterioso. Si estás eligiendo proveedor, tienes la guía para elegir empresa de cliente misterioso. Y para convertir los resultados en un plan de formación, mira mejora comercial.