Experiencia de cliente en servicios profesionales

Cuánto cuesta evaluar la primera atención en servicios profesionales

La auditoría remota de web, WhatsApp y teléfono cuesta 89 € + IVA y revisa los canales a distancia con la misma consulta. La llamada secreta con seguimiento a 3 días cuesta 59 € + IVA. La visita secreta al despacho u oficina cuesta 190 € + IVA. La auditoría comercial, que revisa el proceso de venta completo con tu equipo identificado, y la formación posterior no tienen tarifa fija: el presupuesto cerrado va en la propuesta, antes de empezar.

Tienes el resto de tarifas en la página de precios.

Cinco escenarios de consulta en un despacho o una asesoría

1. Formulario de contacto. El evaluador describe una necesidad concreta y sin datos sensibles. Se anota si llega respuesta, de quién y con qué contenido.
2. Llamada a centralita. Se mide si la llamada llega a la persona adecuada, si se toma nota del caso y si se promete una respuesta.
3. Primera reunión. Si se pacta, el evaluador acude o se conecta a una reunión inicial. Se observa si se hacen preguntas, si se explica el método y si se habla de honorarios.
4. Propuesta. Se revisa la claridad de la propuesta recibida: qué incluye, qué no incluye, cómo se calcula el precio y cuál es el siguiente paso.
5. Seguimiento. Se anota si alguien vuelve a contactar después de enviar la propuesta.

Cómo se prepara la consulta ficticia

Fijamos contigo un caso verosímil para tu tipo de servicio, sin datos sensibles innecesarios: una pequeña empresa que busca asesoría, un particular con una duda concreta, una empresa que quiere un estudio técnico. Añadimos una o dos preguntas que pueden frenar la contratación, como cómo se calculan los honorarios o quién llevará el caso. Así todas las oficinas o profesionales reciben la misma consulta y el informe compara atención, no casos distintos.

Con qué frecuencia medir en servicios profesionales

En servicios profesionales, la primera atención puede depender de quién esté disponible ese día. Una medida puntual sirve de punto de partida, pero conviene repetirla después de cambiar algo: un nuevo formulario, un guion de centralita o un responsable de primeras consultas. Si tienes varias oficinas, repartir las consultas en semanas distintas da una imagen más justa. Para un seguimiento continuo, los planes mensuales de 290, 690 y 1.290 € al mes + IVA permiten medir con el mismo escenario cada mes y ver si los cambios se mantienen.

Las consultas se reparten también entre canales: si casi todos tus clientes llegan por la web, la mayoría de pruebas deben empezar ahí.

Si quieres trabajar después la forma de vender con tu equipo, existe la mejora comercial con reevaluación.

Errores que evitar al encargarlo en servicios profesionales

• Un caso demasiado complejo, que obliga a tu equipo a dedicar horas a un cliente ficticio.
• Aportar datos reales o documentos para que la consulta sea creíble.
• Evaluar solo la reunión si el riesgo está antes, en una consulta sin respuesta.
• Pedir al evaluador que juzgue si el asesoramiento fue correcto.

Información al cliente que se puede comprobar

La Ley 17/2009, sobre el libre acceso a las actividades de servicios, recoge en su artículo 22 la información que los prestadores deben poner a disposición de sus clientes, como sus datos de identificación, el precio o el modo de calcularlo, y las condiciones principales del servicio. El evaluador puede anotar si esa información está en la web y si se facilita al pedirla. Lo entregamos como hecho observado; la valoración jurídica corresponde a tu equipo.