Cinco momentos que observa el cliente misterioso en una tienda de moda
| Momento | Qué se observa | Qué decisión te ayuda a tomar |
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| Entrada y sala | Saludo, disponibilidad del equipo, orden de las mesas y perchas. | Reparto del personal por franjas. |
| Búsqueda de talla | Si se consulta el almacén, otra tienda o la web cuando no hay talla. | Proceso de reserva o envío entre tiendas. |
| Probador | Tiempo de espera, si alguien pregunta cómo queda y si se ofrece otra prenda. | Protocolo de atención en probadores. |
| Complementos | Si se propone un complemento o una prenda que combina. | Formación en venta cruzada. |
| Caja | Tarjeta de cliente, información de cambios, ticket regalo y despedida. | Programa de fidelización y política de cambios. |
Escenarios de visita en moda y complementos
- Look para un evento. El evaluador pide ayuda para una boda o una entrevista. Mide asesoramiento de estilo y venta de conjunto.
- Talla agotada. Pide una prenda concreta en una talla que no hay. Mide si se busca una solución o se cierra la conversación.
- Regalo. Busca un complemento para otra persona. Mide preguntas, alternativas y oferta de ticket regalo.
- Compra y cambio. Compra una prenda y la cambia en una segunda visita. Mide si la política de cambios se aplica como se explicó.
- Compra en la web y recogida en tienda. Mide la coordinación entre canal digital y tienda.
Cuándo medir en una tienda de moda: rebajas y temporada normal
La atención en moda puede cambiar con el calendario comercial. En rebajas y en campañas de regalo, las tiendas trabajan con más afluencia y otras prioridades. Si quieres ver la atención habitual, conviene medir fuera de esas fechas y, si te interesa la temporada alta, compararla con una medida normal. Dentro de la semana, repartir las visitas entre mañanas de diario y tardes de sábado da una imagen más justa del servicio.
Cómo se calcula el precio en moda
La visita secreta cuesta 190 € + IVA. Si el escenario incluye comprar, es una compra secreta: 229 € + IVA más el importe de la prenda. Para revisar solo escaparate, implantación de colección y cartelería, la auditoría de punto de venta cuesta 49 € + IVA por local, y 42 € + IVA desde 10 locales.
Ejemplo: 10 tiendas × 190 € = 1.900 € + IVA en visitas, más 2 compras secretas con cambio: 2 × 229 € = 458 € + IVA más el importe de las prendas.
Hay planes mensuales de 290, 690 y 1.290 € al mes + IVA para cadenas que miden cada mes. Todo está en la página de precios.
Tiendas propias, franquicias y córneres
Si tu marca se vende en tiendas propias, franquicias y espacios dentro de grandes almacenes, cada formato tiene sus reglas. En un córner, por ejemplo, el personal puede depender de otra empresa y atender varias marcas. Por eso conviene ajustar el cuestionario a cada formato y comparar dentro de cada grupo, no mezclar todos los resultados. El informe separa los formatos y señala qué estándares de marca se cumplen igual en todos y cuáles dependen del tipo de tienda.
Errores que evitar al encargar un estudio en moda
Lo que conviene hacer
- Un perfil de comprador que encaje con tu cliente real.
- El mismo escenario en todas las tiendas comparadas.
- Incluir siempre un momento de dificultad: talla agotada o cambio.
Lo que resta valor
- Evaluar la calidad de la ropa: eso es una prueba de producto.
- Comparar tiendas de formatos muy distintos con el mismo cuestionario.
- Señalar a una persona en vez de corregir el protocolo de tienda.
Información al consumidor en moda
El Reglamento (UE) 1007/2011 obliga a que los productos textiles lleven etiqueta de composición de fibras. El Real Decreto 3423/2000 exige que el precio de venta se indique de forma clara. En tienda física, la posibilidad de cambiar o devolver una prenda sin defecto depende de la política de cada comercio, que debe informarse con claridad si se ofrece. El evaluador puede anotar si la política de cambios se explica igual en el cartel, en el ticket y en la conversación. Lo registramos como hecho; no certificamos el etiquetado.
Si quieres conocer también la opinión de tus clientes sobre las prendas, revisa el test de producto de moda y textil.
