Cinco escenarios en una agencia de viajes
- Viaje de novios. Escenario largo y completo: preferencias, fechas, presupuesto y extras. Mide la capacidad de asesorar.
- Escapada de fin de semana. Venta corta. Mide rapidez y si se proponen alternativas cuando la primera opción no cuadra.
- Viaje en familia con niños. Obliga a preguntar por edades, habitaciones, seguros y horarios de vuelos.
- Circuito o crucero. Mide la explicación de qué incluye: excursiones, propinas, tasas, bebidas.
- Consulta por correo o WhatsApp con seguimiento. Se comprueba si hay respuesta, si llega una propuesta escrita y si la agencia vuelve a contactar.
Seis pasos que se registran en la consulta a una agencia
- Primer contacto. Tiempo de espera o de respuesta, saludo y si se pide el nombre y un contacto para seguir.
- Preguntas. Fechas, flexibilidad, presupuesto, quién viaja, qué tipo de viaje busca y qué ha visto ya.
- Propuesta. Número de opciones, si encajan con lo pedido, si se explican pros y contras sin prisa.
- Precio. Si se da el precio final por persona y total, con tasas, y si se separa lo opcional: seguros, traslados, excursiones.
- Condiciones. Gastos de cancelación, documentación necesaria, plazos para confirmar.
- Seguimiento. Si la agencia vuelve a escribir o llamar, cuándo y con qué propuesta.
Precio en agencias de viajes con un ejemplo
La visita secreta en oficina cuesta 190 € + IVA. La llamada secreta con seguimiento a 3 días, 59 € + IVA, y mide si la agencia vuelve a contactar. La auditoría remota de web, WhatsApp y teléfono cuesta 89 € + IVA.
Ejemplo: 3 oficinas con visita de viaje de novios (3 × 190 € = 570 € + IVA), 3 llamadas con seguimiento (3 × 59 € = 177 € + IVA) y 1 auditoría remota del canal online (89 € + IVA). Total: 836 € + IVA.
El calendario lo fija la propuesta antes de empezar. Más detalle en precios. Si lo que quieres probar es tu propio servicio de reservas como producto, existe el test de servicios para agencias de viajes.
Oficina, teléfono o canal online: qué medir primero
Si la mayoría de tus clientes llega por la web o por WhatsApp, empieza por el canal a distancia. Si tu fuerte son las oficinas, empieza por la visita y añade la llamada de seguimiento para ver si el asesor vuelve a contactar. Lo ideal es el mismo escenario de viaje en todos los canales. Así sabes si el cliente recibe el mismo precio, la misma información y el mismo trato entre en la oficina o escriba un mensaje. Cuando los resultados no coinciden, el informe señala en qué punto del recorrido se separan, para que puedas corregir el canal que falla sin cambiar los que funcionan. La propuesta concreta los canales, el número de contactos y el calendario.
Un detalle que conviene pactar antes: qué hace el evaluador si la agencia le pide una señal para bloquear plazas. Lo agradece y dice que lo piensa, para que la evaluación no genere reservas reales ni gastos de cancelación.
Errores que evitar al encargar un estudio en agencias de viajes
Conviene evitar
- Un escenario con fechas imposibles o un destino sin oferta real.
- Medir solo la primera visita y no el seguimiento.
- Evaluar en temporada alta sin tener en cuenta la carga de trabajo.
Funciona
- Un destino y un presupuesto creíbles, iguales para todas las oficinas.
- Combinar visita, llamada y consulta escrita.
- Decidir antes qué cuenta como buena propuesta escrita.
Normativa de información al viajero
Los viajes combinados se regulan en el libro cuarto de la ley general de defensa de los consumidores, reformado por el Real Decreto-ley 23/2018. Antes de contratar, la agencia debe entregar la información precontractual, con el formulario normalizado y el precio total con tasas. Además, las agencias se registran según la normativa de turismo de su comunidad autónoma. La evaluación puede comprobar si esa información se entrega o se ofrece, y si se explican los gastos de cancelación. El informe describe lo observado; no es una auditoría legal.
